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kick off

La posventa es uno de los departamentos clave de cara a la satisfacción del cliente de una marca, tanto que muchas marcas hacen que sus fans se vuelvan detractores por no cuidar dicho proceso. En el departamento de posventa de Orbea existen diversos canales con los que el cliente puede ponerse en contacto. Sin embargo, dichos canales carecen de una estrategia integral que doten a cada uno de ellos de sentido.

reto

El objetivo del proyecto se centra en poder dibujar una estrategia integral que agrupe los canales de comunicación, mejorando la experiencia de usuario del cliente a la hora de contactar con el departamento de posventa de Orbea.

proceso

Para alcanzar el objetivo, analizamos el pasillo de usuario canal a canal, identificando los touchpoints del customer journey. A su vez, co-creamos con todos los trabajadores del departamento de posventa el trabajo interno que supone para ellos un contacto de un cliente, empatizando con sus procesos y pudiendo aportar mejoras. Tras ello, ideamos el nuevo customer journey, suprimiendo algunos canales en desuso y dándole fuerza a aquellos que son más cercanos al cliente, yendo de la mano con los valores de cercanía y trato personalizado de Orbea. Para acercar el nuevo customer journey a los trabajadores, diseñamos protocolos de respuesta que hacen más eficaz el proceso para el departamento.

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